TITOLO SECONDO - PRINCIPI FONDAMENTALI

La Carta della Mobilità è l'applicazione nel campo dei trasporti della Carta dei Servizi.
In particolare, la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94 ("Principi sull'erogazione dei servizi pubblici") stabilisce che gli enti erogatori di servizi pubblici devono:
- individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio;
- adottare e pubblicare i relativi standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto;
- predisporre programmi annuali finalizzati al progressivo miglioramento dei suddetti standard.
L'obiettivo di questo documento, che è alla sua terza edizione, è quello di manifestare l'attuale realtà dei servizi erogati dall'AMAT S.p.A. attraverso i fattori, gli indicatori e gli standard prescritti dal Decreto del 30/12/98.
Per meglio rispondere alle aspettative dell'Utente -Cliente, l'AMAT ha recentemente conseguito il Certificato di Conformità n° 11'717- 2003-AQ-BRI-SINCERT ai requisiti della normativa UNI EN ISO 9001 :2000 (Sistema di gestione per la Qualità ISO 9001 :2000), relativamente all'attività di "Erogazione del servizio di trasporto
pubblico di linea su gomma in aree urbane e suburbane".
Coerentemente con gli indirizzi previsti dalla Direttiva, l'AMAT S.p.A. si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto nel rispetto dei seguenti principi:

EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ:
Garantire l'accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinione. Migliorare l'accessibilità ai servizi e alle infrastrutture delle persone anziane e di quelle disabili attraverso la progressiva adozione di iniziative adeguate in rapporto alla capacità economica dell'Azienda.
Garantire un trattamento eguale, a parità di condizioni del servizio prestato, sia nelle diverse aree geografiche di utenza, sia alle diverse categorie o fasce di utenti; il principio deve essere compatibile con forme di tariffe differenziate praticabili in base a criteri obiettivi e noti.

CONTINUITÀ:
Garantire un'erogazione dei servizi continua e regolare, secondo quanto stabilito dai programmi autorizzati dagli Enti concedenti e resi noti (fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito o del terzo, stato di necessità indipendenti dalla volontà dell'Azienda e, in ogni caso, conformi alla normativa regolatrice di settore). Definire e comunicare preventivamente, nel rispetto della normativa vigente, i servizi minimi in caso di sciopero; questo adempimento può essere condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto all'Azienda.

PARTECIPAZIONE:
Istituire un rapporto di scambio informativo tra l'Azienda e gli utenti-clienti sulle problematiche dei servizi erogati, attraverso l'analisi dei suggerimenti e delle osservazioni formulate dagli Utenti-Clienti e attraverso il metodo del confronto tra gli organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazioni dei Consumatori).

EFFICIENZA ED EFFICACIA:
Adottare, nell'ambito delle proprie competenze e nel rispetto degli standard prefissati, le misure necessarie a produrre ed erogare servizi di trasporto improntati al continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia degli stessi.

LIBERTÀ DI SCELTA:
Assumere, per la parte di propria competenza e in riferimento ad ogni altro Ente interessato (Regione, Provincia, Comuni, etc.), iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali.
Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30/12/98 ha definito i fattori fondamentali che caratterizzano la qualità di ciascun aspetto del viaggio (sicurezza del viaggio, regolarità del servizio e puntualità dei mezzi, pulizia e condizioni igieniche dei mezzi, comfort del viaggio, etc.) e, nell'ambito di ciascuno di essi, gli specifici indicatori di qualità che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato.
Ad ogni indicatore, in riferimento alla realtà aziendale in atto, corrisponde:
- una specifica unità di misura dei risultati;
- gli standard corrispondenti a ciascun indicatore di qualità;
- una modalità di rilevazione dei risultati.

MONITORAGGIO
Sulla base dei fattori e degli indicatori di qualità del servizio indicati dalla Direttiva, l'AMAT si impegna a verificarne periodicamente la rispondenza rispetto agli standard rilevati per valutare il grado di soddisfazione dell'Utente-Cliente
con diverse modalità e attraverso i seguenti strumenti:
- analisi degli standard relativi agli indicatori aziendali di qualità;
- segnalazioni di reclamo ricevute dall' Azienda;
- sondaggi ed indagini periodiche tra i propri utenti sulla qualità attesa e percepita del servizio.
Obiettivo dei monitoraggi e delle indagini non è soltanto quello di misurare il livello di soddisfazione dei clienti, ovvero di limitarsi alla fase diagnostica, ma anche di:
- rilevare costantemente l'emergere di nuove attese, aspettative .ed esigenze;
- segmentare i clienti per progettare in modo mirato i servizi di trasporto;
- capire quali siano le componenti della qualità che più direttamente ne influenzano la soddisfazione;
- fare una valutazione preventiva per la corretta allocazione delle risorse degli investimenti in qualità, orientando ne le
priorità di impiego verso gli aspetti del servizio valutati dai clienti come più problematici.