TITOLO PRIMO - PREMESSA

Affidabilità, puntualità del servizio, comfort sui mezzi di trasporto, rispetto dell'ambiente, informazioni precise e tempestive alla clientela, sono alcuni dei punti cardine della Carta della Mobilità dell'Azienda per la Mobilità nell'Area di Taranto (AMAT S.p.A.) per le attività di trasporto pubblico.
Per Carta dei Servizi intendiamo quel documento che, in applicazione dei principi costituzionali, oltre che di precise normative comunitarie e nazionali, è destinato a modificare radicalmente il rapporto tra l'Azienda ed i Cittadini, visti non più soltanto come fruitori del servizio, ma come veri e propri Clienti dell'Azienda.
In quest'ottica l'AMAT S.p.A., nell'adottare la propria Carta dei servizi, assume, con un patto scritto, precisi impegni e doveri verso i Cittadini, i quali, a loro volta, chiedono che vengano tenute adeguatamente in conto le proprie esigenze.
Si tratta, quindi, di porre il Cliente al centro degli interessi dell'Azienda e l'adozione della Carta dei Servizi non è solo un obbligo
I dettato dalla normativa vigente, ma un modo per "ascoltare" le esigenze I del Cliente stesso.
Il diritto alla mobilità, alla cui tutela è finalizzata la Carta della Mobilità, è sancito dall'art. 16 della Carta Costituzionale e dall'art. 8 del Trattato di Maastrich, che ha contribuito a proiettare la mobilità dalla dimensione locale a quella europea, valorizzandone il ruolo nel contesto del vivere e dello sviluppo sociale.
Inoltre, la Commissione Europea, in applicazione delle direttive contenute nel Libro Verde, si pone come ulteriore obiettivo quello dello sviluppo di reti integrate di trasporto atte a favorire l'uso del mezzo pubblico e a ridurre la dipendenza dal veicolo privato.
In questo scenario l'AMAT S.p.A, nell'adottare la Carta della Mobilità, ottempera ad un preciso obbligo sancito dall'art. 2, comma 2, della legge 11 luglio 1995, n° 273 (G. U. 11/07/1995, n° 160), emanata sulla base dei principi contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 --gennaio 1994 (G.U. 22/02/1994, n° 43) e sulla base dello schema generale di riferimento valido per il settore dei trasporti pubblici allegato al DPCM 30 dicembre 1998 (G.U. 2/2/1999 n° 28).
La Carta deve essere uno strumento di miglioramento e comporta per l'Azienda un confronto costante con l'Utenza, al fine di individuare, e quindi garantire, un servizio qualitativamente e quantitativamente più rispondente alle attese della Clientela.
L'AMAT S.p.A. intende offrire alla propria Utenza un servizio di qualità e, per meglio capire cosa si intende per Qualità, è opportuno conoscerne il significato e le sue tre dimensioni:
Qualità attesa, ovvero il livello di Servizio che il Passeggero si attende;
Qualità fornita, ovvero il livello di Servizio effettivamente prodotto dall'AMAT S.p.A.;
Qualità percepita, ovvero il tipo di Servizio che il Viaggiatore verifica di fatto nel normale esercizio e che fornisce la misura del livello di soddisfazione corrente. È importante, innanzitutto, verificare sempre se esiste un divario fra le aspettative dell'Utente e le prestazioni fornite dall'Azienda, in modo tale da poter colmare un eventuale deficit con interventi mirati e non lasciati all'improvvisazione.

Valutare e confrontare le tre dimensioni della Qualità, quindi, è indispensabile per migliorare il servizio offerto e per individuare gli aspetti prioritari sui quali intervenire.
I principi cardine, cui si sono ispirati i provvedimenti legislativi sulla Carta della Mobilità, sono i seguenti:
1) il principio di eguaglianza, parità di trattamento e partecipazione;
2) i sistemi di misurazione delle prestazioni aziendali, che a loro volta devono comprendere anche gli indicatori di Qualità del servizio;
3) L’informazione degli utenti
4) L’obbligo di rispetto e di cortesia nei rapporti con gli utenti, tramite l’istituzione degli U.R.P. (Uffici per le Relazioni con il Pubblico)
5) La possibilità di reclamo da parte dell’utente circa la violazione degli impegni assunti a causa di un disservizio

La Carta, in definitiva, rappresenta per l’Azienda sia un veicolo di promozione presso i cittadini, sia uno strumento di controlloi della qualità che serva a stimolare il personale aziendale, a tutti i livelli, verso obiettivi sempre più importanti