TITOLO SECONDO - FATTORI, INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ

FATTORI DI QUALITÀ
I fattori di qualità sono gli elementi dai quali dipende la qualità del servizio erogato.
Si traducono in:
1) Sicurezza del viaggio
2) Regolarità del servizio
3) Pulizia dei mezzi e degli impianti
4) Comfort del viaggio
5) Servizi per disabili
6) Informazioni alla Clientela
7) Aspetti relazionali e di comunicazione
8) Livello del servizio commerciale
9) Attenzione all'ambiente


INDICATORI DI QUALITÀ
Gli indicatori di qualità sono i parametri qualitativi e quantitativi che consentono di valutare lo stato, la struttura e la congruità del servizio erogato.

STANDARD DI QUALITÀ
La Carta della Mobilità stabilisce degli standard di prestazione, ovvero dei parametri obiettivi di tipo qualitativo che consentono di misurare e migliorare la rispondenza del servizio ai bisogni del cittadino.
Gli standard di qualità sono condizionati, molto spesso in modo determinante, dal viaggiatore che interviene attivamente nelle diverse fasi dell'erogazione del servizio.
La gran parte dei numerosi parametri ed indicatori contenuti nel DPCM del dicembre 1998, sono stati calcolati a livello aziendale per misurare gli attuali standard di qualità generali per i vari fattori base. I valori assunti si riferiscono alle rilevazioni aziendali del 2002.
Per come già riferito in premessa, un impegno costante dovrà continuare ad essere profuso dall'Azienda per l'esecuzione dei sondaggi sulla percezione della qualità da parte degli Utenti.